Les centres d'appels à Sherbrooke

On dit qu'autrefois l'industrie du textile employait 80% des travailleurs de Sherbrooke. Maintenant, malgré les majestueuses côtes de notre ville et les rivières brunes qui la ornent, la plupart des manufactures sont parties. La pauvreté (le revenu annuel d'une famille d'ici est 4000$ plus bas que la moyenne canadienne) et une population à forte proportion d'étudiant-e-s attirent cependant un type d'industrie qu'on aimerait peut-être mieux ne pas attirer : celle qui recherche une main-d'œuvre sans attentes de carrière à long terme, pas nécessairement qualifiée et qui s'arrange d'horaires « flexibles ».

Les centres d'appels, parfait exemple de ce type d'industrie, ont engagé des centaines de jeunes ces dernières années pour offrir des services après-vente et du support technique aux clients des grosses compagnies de téléphone qui ont mis à pied leurs propres téléphonistes. Ces emplois de sous-traitance fournissent des salaires beaucoup plus bas (autour de 10 $ l'heure) et de moins bonnes conditions de travail que ceux qu'ils ont remplacés.

Julie travaille dans un des centres d'appels de Sherbrooke. Elle raconte que pour y avoir le statut d'employé-e permanent-e qui donne droit à des horaires fixes, des congés de maladie et une prime annuelle, il faut travailler deux ans dans un des deux départements où il existe un contrat de travail. Or le centre est divisé en plusieurs départements qui occupent chacun quelques pièces d'un étage et si un-e employé-e est déplacé-e d'un département à l'autre, il y perd son ancienneté. Les employé-e-s sont déplacé-e-s selon la demande et bien peu finissent par obtenir le statut de permanent.

« Dans le département où je travaillais avant, l'espace de travail était à peu près d'un mètre et demi de large. Il y avait une personne de chaque côté qui travaillait, une en face et deux en diagonale. Et ce n'était pas isolé, le bruit était terrible et l'air ne circulait pas. Je n'ai jamais eu de migraine de ma vie avant que je travaille là. Il a fallu que je donne ma démission pour qu'ils me changent d'étage. Je n'ai plus eu de migraines après ça. » En ce moment, elle essaie sans succès d'avoir un horaire fixe de jour parce qu'elle est enceinte et que travailler de soir ou de nuit n'est pas évident pour la santé de l'enfant.

Dans le centre où Julie travaille, les relations entre les employé-e-s et la direction sont entièrement contrôlées par cette dernière. La direction fait des sondages et publie un journal, elle a aussi mis sur pied des groupes d'employé-e-s pour parler de motivation au travail. Lorsqu'il y a trop d'insatisfaction de la part des salarié-e-s, un relationniste descend de Montréal pour les rencontrer en petits groupes. Les employé-e-s chialent, le gars fait un rapport.

Julie fait partie d'une minorité croissante d'employé-e-s qui essaient de s'organiser indépendamment afin d'établir un rapport de force avec les patrons. Ils parlent de faire une plate-forme de revendications sur leurs conditions de travail et éventuellement d'élire un ou deux porte-parole par département pour aller voir la direction. Tout ça sans jamais prononcer le très dangereux mot « syndicat ».

Il y a deux ans, certains ont fait une tentative de syndicalisation qui a échouée à cause du désintérêt des centrales syndicales face au petit nombre de salarié-es permanent-es des centres d'appels. Les jeunes qui vont et viennent ne peuvent assurer une base de cotisation stable et ne représentent donc pas un « marché cible » à syndiquer.

Comme dans la plupart des milieux de travail, le seul fait de parler de résistance peut être une raison suffisante pour perdre son emploi. « C'est pratique pour avoir du chômage, si jamais je ne veux plus travailler, au lieu de démissionner, j'ai juste à commencer à parler de syndicalisation et ils vont me mettre à la porte. » Un bon truc à retenir.